8 Errores que los negocios cometen en la atenci贸n al cliente
“Errar es humano”, pero los errores que los negocios cometen en la atenci贸n al cliente pueden ser muy peligrosos. Es una parte esencial de un negocio exitoso. Una experiencia negativa del cliente puede tener un impacto significativo en el 茅xito de tu negocio.
Seg煤n especialistas, una mala experiencia del cliente puede hacer que los consumidores abandonen una compra prevista, lo que supone una p茅rdida bastante significativa. WipRecargas te invita a conocer estos errores para no cometerlos en tu empresa.
Los errores que los negocios cometen en la atenci贸n al cliente
Un buen apoyo crea un fuerte v铆nculo con los clientes. Sin embargo, es valioso conocer los errores m谩s comunes del servicio al cliente. A continuaci贸n, se desglosan 8 de los m谩s comunes:
1- Falta de formaci贸n adecuada para los agentes
A menudo, se pide a los agentes de atenci贸n al cliente que consulten por su cuenta los manuales de usuario y los art铆culos de la base de conocimientos. Es un fracaso si el equipo de 茅xito del cliente no es capaz de hacer las preguntas adecuadas para entender las necesidades del mismo, o tarda demasiado en responderlas.
La mejor manera de conseguirlo es, sin duda, impartir formaci贸n en materia de atenci贸n al cliente. Se imparte una formaci贸n suficiente y sistem谩tica para garantizar que el personal nunca se distraiga.
Tiene que ser una actividad continua y din谩mica. Ayuda a tu equipo en las 谩reas en las que son d茅biles. Proporcionarles registros y herramientas de juego para que puedan ver sus errores y abordarlos.
2- No ser proactivo con los clientes
Este es uno de los errores que los negocios cometen en la atenci贸n al cliente m谩s com煤n. Muchos clientes insatisfechos se callan hasta que se les contacta. Las cancelaciones de clientes son el resultado de este error. 隆Huh! Para evitarlo, el personal del servicio de atenci贸n al cliente debe dedicar tiempo a analizar las causas y los procesos.
Tu software de asistencia t茅cnica puede incluir un sistema de autoservicio como base de conocimientos. Anima a tu equipo a compartir de forma proactiva enlaces a recursos como preguntas frecuentes, libros blancos y v铆deos de configuraci贸n. Esto permite a los clientes ser flexibles.
3- Indisponibilidad para el cliente
Este es uno de los puntos m谩s dolorosos para tus clientes. Tus clientes pueden estar en una zona horaria diferente y si tienen un problema querr谩n que se resuelva inmediatamente. Aseg煤rate de que tus clientes puedan ponerse en contacto en cualquier momento.
Si tus clientes no pueden ponerse en contacto r谩pidamente, perder谩n la confianza y la reputaci贸n de tu empresa se ver谩 afectada.
Contratar al personal adecuado e implementar un Chatbot es una soluci贸n muy eficaz para atender todas las consultas entrantes de los clientes. Aseg煤rate de que tu n煤mero de tel茅fono aparece en un lugar claro de tu sitio web.
4- No escuchar a tus clientes
Escuchar atentamente a alguien es una gran habilidad, y debe ser cultivada por tu equipo de soporte.
Tu personal tiene que ser todo o铆do para el cliente y no debe asumir las cosas por su cuenta. El agente tiene que estar totalmente atento, tomar notas y abstenerse de pedir al cliente que repita la consulta.
Aseg煤rate de activar la encuesta de satisfacci贸n del cliente (CSAT) en su software de help desk y recoge los comentarios de tus clientes. De este modo, podr谩s conocer la calidad de las respuestas del equipo de atenci贸n al cliente.
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5– Falta de apoyo r谩pido
Los clientes esperan que tus consultas sean respondidas r谩pidamente y sin demasiada espera. Este tipo de tiempo de espera no se limita a la asistencia telef贸nica. Se da en todas las formas de atenci贸n al cliente.
Por ejemplo, lentitud en la respuesta de los agentes durante el chat en vivo, lentitud en la respuesta de los chatbots, lentitud en las actualizaciones del correo electr贸nico, transferencia del chat en vivo a varios agentes, mala calidad de las llamadas, etc. Estos tiempos de espera pueden dificultar la experiencia del cliente.
6– No estar preparado para la omnicanalidad
Los clientes se acercan a tu empresa desde m煤ltiples canales. Puede ser una conversaci贸n telef贸nica, un chat en directo o las redes sociales. No puedes obligar a tus clientes a utilizar un canal determinado.
Las empresas con soporte omnicanal registraron una asombrosa tasa de retenci贸n de clientes del 89%, frente a s贸lo el 33% de las que no tienen soporte omnicanal.
Tambi茅n puedes crear bases de conocimiento y foros de apoyo. Los clientes pueden resolver sus propios problemas mediante referencias. No olvides que la asistencia multicanal har谩 felices a tus clientes.
7– No cumples tus promesas
Si prometes demasiado y no cumples lo prometido, tus clientes levantar谩n las cejas. Si es lo contrario, ser谩 una buena experiencia para ellos. Lo ideal es que tu producto funcione exactamente como dijiste que lo har铆as.
Siempre es mejor informar al cliente de cualquier retraso en el progreso y disculparse si el equipo no cumple tus promesas.
8- Incapacidad de mantener los datos hist贸ricos de los clientes y de unificar la documentaci贸n
Un buen servicio de atenci贸n al cliente no consiste 煤nicamente en saber la respuesta correcta. Se trata de encontrar la soluci贸n perfecta.
Es m谩s probable que los clientes se frustren si los representantes de asistencia no pueden acceder a los datos hist贸ricos de los clientes que necesitan durante una conversaci贸n telef贸nica o por chat.
Por lo tanto, para proporcionar un excelente servicio al cliente, es necesario implementar una herramienta de gesti贸n de datos de clientes centralizada.
Puedes visitar WipRecargas, la mejor plataforma para vender recargas y cobrar servicios en l铆nea. Un sistema compatible con todos los dispositivos. Cada vez que vendas una recarga o cobres por un servicio, recibir谩s una comisi贸n, aumentando el flujo de clientes en tu negocio.
Tanto si se trata de un peque帽o negocio como de una empresa, este sistema puede ayudarte a resolver todos los problemas de tus clientes y a proporcionar un excelente servicio de atenci贸n al cliente.
